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Adobe:「非接觸式」客戶體驗的趨勢與應用
發佈日期:22/12/2020
消息來源:Adobe

新冠肺炎無疑加速了非接觸式技術的發展。根據法國顧問凱捷研究院(Capgemini Research Institute)2020年四月份一項研究顯示,77%的消費者期望在疫症期間增加對非接觸式技術的使用,62%的消費者更表示在後疫症時代將繼續使用該項技術。Adobe(SQ: ADBE)認為研究結果對致力提供優質客戶體驗的營銷人員來說相當重要。

以下是幾個非接觸式客戶體驗的應用場景,或許可以給本港營銷人員一些參考:

語音命令付款

在部署利用手機作非接觸式交易/支付之外,營銷人員或許可以著眼整個客戶流程,發掘其他非接觸式的聯繫模式。亞馬遜、埃克森美孚近日與金融科技公司Fiserve合作,駕駛者在全美超過11,500個埃克森美孚和美孚加油站只需要說出「Alexa:支付汽油費」,就能通過Amazon Pay應用程式語音命令付款。在物聯網(IoT)增添語音驅動技術不僅為客戶提供多渠道付款模式,更讓非接觸式交易的過程充滿娛樂性。

24/7 聊天機械人

大型客戶服務軟件供應商Comm 100發表一項調查,57%企業認同聊天機械人技術的價值,認為聊天機械人技術以最小的付出更快地解決投訴,並帶來可觀的投資回報(ROI)。現今消費者已逐漸適應以數碼方式取得服務,聊天機械人將為企業分擔許多繁瑣任務,不僅協助客戶解決一般的賬戶疑難,還可扮演起始點的作用,引導客戶認識他們還不太熟悉的業務,讓營銷人員專注於有助創收的項目。

流動金融服務

建立端到端的非接觸式觸點或許將為銀行業打開新的增長點。本港政府早前發行iBond,網上銀行及手機銀行均成了主要的認購渠道。恆生銀行2020年首10個月個人流動理財服務應用程式使用量按年升逾70%,更表示往後將分階段提升多項數碼銀行服務介面及功能。擴展跨渠道不僅有助訊息的傳遞,亦能鼓勵客戶使用各樣新工具,降低對分行櫃檯服務的需求。至於那些對非接觸式技術仍然不太熟悉的客戶,營銷人員可以準備一些教學影片,協助客戶與時俱進。

網上購物、門市自取服務

各類型電子商務平台應運而生。疫症前雖有網上購物、門市自取(BOPIS)的服務,但香港人對網購仍未算熱衷,而在疫情下的限聚措施促使了本港網購平台。網上購物、門市自取在美國的勢頭更早已呈現,根據Adobe《2019年假日網上購物趨勢報告》,在2019年網絡周最關鍵的五日期間,選用網上購物、門市自取的服務較2018年同期增長47.8%。消費者更傾向在能提供這類服務的零售商購物。Adobe預料,疫情期間這類服務將成趨勢,一方面企業因掌握客戶資料及大數據更能了解客戶消費行為;另一方面客戶亦正追求新的服務模式,減少在門市的逗留時間。另外,在門市等待取貨期間,Adobe亦建議企業趁機舉辦一些促銷活動,鼓勵客戶現場或再次消費。

Adobe相信,企業通過數據分析技術將能提供更具針對性、個人化的非接觸式體驗,進而在這無接觸年代展示出企業對每位客戶的了解與關懷。

欲查詢詳情,請瀏覽Adobe網站:http://www.adobe.com/hk_zh/

 
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