Adobe 最新研究显示，企业投资在人员、流程和技术等方面的体验转型能创造更好的业绩表现。亚太区企业通过上述投资能够带动客户体验转型，带来更高的收入，吸引新客户并保留现有客户。

Adobe 委托谘询公司评估在客户生命周期中投资客户体验的商业影响。《The Business Impact of Investing in Customer Experience – A Spotlight on Asia Pacific》研究结果显示，愿意长期投资在客户体验的品牌在提升营业表现中渐见成效。以亚太区为例，重视客户体验的品牌的营业额增长率平均为23%，而其他企业的平均营业额增长率为 13%。

越来越多的企业意识到，投资客户体验对商业成功至关重要。企业投资客户体验带来的影响力亦日渐增强。然而，研究结果指出，亚太区只有 29% 品牌视自己为体验主导型企业。目前尚未转型为提供客户体验旅程的企业，日后将更难在市场上竞争。

主要研究结论包括：

• 体验驱动型品牌宁牺牲短期利益，造就整体体验︰优先考虑全方位提升客户体验的企业通常成本会更高，惟广告回报亦多于两倍。同时，它们的年增长率也会提高 80%，客户生命周期价值也会增加一倍。

• 体验主导型企业更关注客户︰这些企业会在特定的客户体验和市场营销项目上投资，如客户忠诚计划和客户分析。而且，愿意逐年增加投资的体验主导型企业亦较非体验主导型高两倍。

• 体验主导型企业的员工更快乐、更满足︰与非体验主导型的同类企业员工相比，体验主导型企业的员工个人和团队满意度均高出 60%，对公司整体的满意度高出 30%。

Adobe 数码转型(head of digital transformation) Scott Rigby总监 表示：「体验主导型企业的时代已经来临，我们很高兴看到亚太区的品牌投资于客户体验和客户忠诚度两个范畴。企业投资成本虽有增加，但换来更高的营业额增长率、更高的客户生命周期价值、甚至更快乐的员工均证明此等投资是明智的。整个体验旅程中，能提供独一无二的、个人化体验的企业更能获得客户的青睐。随着客户对此趋势习以为常，无法提供优质体验的企业很可能于竞争中落后于人。」

研究报告全文可于此处下载。