Adobe（Nasdaq: ADBE）早前公布2019年度《顾客体验指数（CXMIndex）》报告的主要结果。报告内容建基于Adobe就1,500名美国成年人在数码体验喜好和期望进行的调查，涵盖零售、旅游及款待、媒体及娱乐，以及金融服务等多个行业。

现今年轻消费者对产品和服务的创新有更高要求，特别是在数码和手机科技中成长的18至34岁组别人士对具创意的客户体验有更大期望。

报告显示18至34岁组别中，约九成人在经历恶劣的网上顾客体验后会采取行动，包括告诉朋友、停止从该品牌购买产品，以及在评论网站或社交媒体上发表评论。

35岁以上的消费者采取行动的概率略低于年轻人群（约八成），但他们在面对恶劣体验后更大机会直接向公司投诉。此外，在社交媒体中发表评论的消费者中，有三分之二得到了来自公司的回覆。

年轻消费者较年长消费者更易从网上销售商获得恶劣体验。年轻消费者收到问题商品的概率较年长者高173%，在另一平台上再次与相同商户接触时被要求重新填写个人资讯的机会高达68%。而35岁以上群体则较年轻者更有机会（40%）因为恶劣体验而舍弃购物车内商品。

所有年龄的消费者均期望网上购物期间与品牌互动。超过一半网上购物人士希望购物后，透过电邮中收到单据，超过四成受访者希望货物发送时收到文字讯息通知。然而，四分之一受访者表示不希望购物后收到要求评价购物服务的文字讯息。

消费者期望与销售商在各渠道均保持沟通畅顺。三分之一受访者认为，与同一商户在不同平台接触时却需重新填写个人资料十分麻烦，例如由网站转到手机应用程式或者由智能喇叭转到手机通讯时。

在过去两年，年轻消费者对媒体及娱乐行业在网站、手机网站、手机应用程式及智能喇叭上的整体体验改进表示赞赏，而手机应用程式被18至34岁消费者认为是进步最大的范畴。

被认为是最优质和愉悦的娱乐服务均与地理位置应用相关。被选为最佳体验的首三项娱乐服务分别是︰到访博物馆时可以利用手机的扩张实境应用程式获取更多资讯、在运动场内用手机下单购买食物并直接送到座位，以及在主题乐园内用穿戴式装置取代门券进入演出或游乐设施等场所。被选为最恶劣体验是在网上租借电影却因网络速度太慢无法观看。

所有年龄受访者对线上及线下旅游体验的期望相当高。例如，四成人希望在航班延误时收到航空公司的文字讯息通知。

报告强调旅游品牌的手机应用程式是一个重要的接触点，对旅游体验带来关键影响。众多受访者乐于使用手机应用程式办理酒店入住手续，无需前往柜台。他们亦乐见酒店房间可通过手机应用程式，预先按个人喜好和习惯设置闹钟和室温等。

大多数受访者在金融服务领域获得理想体验。四分之三受访者满意网站（75%）或手机应用程式（76%）上取得金融资讯。68%受访者对即时讯息或电话的顾客服务表示满意，在各类别中得分最高。

 

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