Adobe研究显示金融服务业在运用人工智能和聊天机械人服务客户上领先其他行业。《2019年数码趋势报告》(2019 Adobe Digital Trends Report）显示，34% 金融服务业品牌已采用人工智能及聊天机械人推动营销活动及体验，较其他行业（22%）明显更高；而金融服务业亦有 37% 企业计划于 2020 年投资于相关科技。

金融服务业在价格竞争上非常受限制，令客户体验成为突围而出的主要途径。事实上，近半受访者（49%）视客户服务、产品创新及品质为脱颖而出的主要方面。

花旗银行亚洲、欧洲、中东及非洲数码体验总监（Director of Digital Engagement for Asia and EMEA at Citibank）James Keady 提及金融服务业如何利用人工智能推动更佳客户体验时表示︰「由数码技术驱动的对话银行服务是一项发展中的科技，可提升客户与银行互动的体验，传递更有效、随时可用的解决方案。客户与银行间依赖电话等传统方式进行的互动有很多限制因素，我们正持续学习客户互动中的讯息以创造更佳体验，应对更全球化和更流动化的客户需求，在任何时刻、任何地点提供所需体验。这方面仍需长时间发展，但人工智能及相关科技将在未来为客户扮演关键角色。」

虽然金融服务业在客户体验旅程和聚焦个人的数据主导市场营销中领先其他行业，金融服务业却有48%受访者认为任职企业的客户体验未够成熟。展望未来，56%受访者认为「数据深入运用于客户分层和精准投放」为优先任务，而34%受访者视「传递实时个人化体验」是最激动人心的愿景。

Adobe 亚太区数码体验业务产品营销策略主管（Strategic Product Marketing, Asia Pacific at Adobe Digital Experience）岑兆佳表示︰「香港是一个著名的国际金融中心，大量金融服务企业将其亚太区办公室设立于香港。随着行业竞争日渐激烈，以及前所未见的数码革新，我们观察到更多在香港的金融服务企业以人工智能推动个人化、自动化和创新服务，塑造与众不同的客户体验。这是 Adobe 可以协助金融服务企业进一步改善服务的范畴。」