新冠肺炎无疑加速了非接触式技术的发展。根据法国顾问凯捷研究院（Capgemini Research Institute）2020年四月份一项研究显示，77％的消费者期望在疫症期间增加对非接触式技术的使用，62%的消费者更表示在后疫症时代将继续使用该项技术。Adobe（SQ: ADBE）认为研究结果对致力提供优质客户体验的营销人员来说相当重要。

以下是几个非接触式客户体验的应用场景，或许可以给本港营销人员一些参考：

语音命令付款

在部署利用手机作非接触式交易／支付之外，营销人员或许可以着眼整个客户流程，发掘其他非接触式的联系模式。亚马逊、埃克森美孚近日与金融科技公司Fiserve合作，驾驶者在全美超过11,500个埃克森美孚和美孚加油站只需要说出「Alexa：支付汽油费」，就能通过Amazon Pay应用程式语音命令付款。在物联网（IoT）增添语音驱动技术不仅为客户提供多渠道付款模式，更让非接触式交易的过程充满娱乐性。

24／7 聊天机械人

大型客户服务软件供应商Comm 100发表一项调查，57％企业认同聊天机械人技术的价值，认为聊天机械人技术以最小的付出更快地解决投诉，并带来可观的投资回报（ROI）。现今消费者已逐渐适应以数码方式取得服务，聊天机械人将为企业分担许多繁琐任务，不仅协助客户解决一般的账户疑难，还可扮演起始点的作用，引导客户认识他们还不太熟悉的业务，让营销人员专注于有助创收的项目。

流动金融服务

建立端到端的非接触式触点或许将为银行业打开新的增长点。本港政府早前发行iBond，网上银行及手机银行均成了主要的认购渠道。恒生银行2020年首10个月个人流动理财服务应用程式使用量按年升逾70%，更表示往后将分阶段提升多项数码银行服务介面及功能。扩展跨渠道不仅有助讯息的传递，亦能鼓励客户使用各样新工具，降低对分行柜台服务的需求。至于那些对非接触式技术仍然不太熟悉的客户，营销人员可以准备一些教学影片，协助客户与时俱进。

网上购物、门市自取服务

各类型电子商务平台应运而生。疫症前虽有网上购物、门市自取（BOPIS）的服务，但香港人对网购仍未算热衷，而在疫情下的限聚措施促使了本港网购平台。网上购物、门市自取在美国的势头更早已呈现，根据Adobe《2019年假日网上购物趋势报告》，在2019年网络周最关键的五日期间，选用网上购物、门市自取的服务较2018年同期增长47.8％。消费者更倾向在能提供这类服务的零售商购物。Adobe预料，疫情期间这类服务将成趋势，一方面企业因掌握客户资料及大数据更能了解客户消费行为；另一方面客户亦正追求新的服务模式，减少在门市的逗留时间。另外，在门市等待取货期间，Adobe亦建议企业趁机举办一些促销活动，鼓励客户现场或再次消费。

Adobe相信，企业通过数据分析技术将能提供更具针对性、个人化的非接触式体验，进而在这无接触年代展示出企业对每位客户的了解与关怀。

如欲查询详情，请浏览Adobe网站：http://www.adobe.com/hk_zh/